Automatisering av arbete och tjänster i offentlig sektor

I Sverige ansvarar kommunerna för en betydande del av våra samhällstjänster och står idag inför den svåra utmaningen att erbjuda samhällsservice av hög kvalitet och samtidigt hushålla med sina resurser. Automatisering av ärendehantering och annat administrativt arbete med hjälp av processautomation, exempelvis Robotic Process Automation (RPA), har i olika sammanhang lyfts fram som något som kan hjälpa kommunerna att på sikt reducera ekonomiska kostnader för att, i sin tur, värna välfärden. När processautomation fungerar som bäst har denna typ av teknik potentialen att bidra till att effektivisera och strömlinjeforma arbetsflöden, minska arbetstoppar och stress för administrativ personal, samt förbättra service och öka kommunens tillgänglighet gentemot medborgare.

Syftet med projektet var att studera om och hur potentialen i RPA-tekniken för ärendehantering realiserades i praktiken i svenska kommuner med fokus på hur RPA-implementering och användning påverkar den organisatoriska arbetsmiljön. Genom intervjuer med anställda vid fyra kommuner undersökte projektet frågor kring vad utveckling av automatiserad ärendehantering innebär, vad det har för konsekvenser, samt vilka förutsättningar som krävs för att kunna bedöma om, och till vilken grad, en specifik process lämpar sig för automatisering.

Projektet fann, bland annat, att nya ansvarsområden uppstod och arbetsroller förändrades, men också att arbetsflöden effektiviserades och strömlinjeformades, att arbetstoppar och stress kunde minskas för handläggare, samt att tillgänglighet och service för medborgarna kunde förbättras. Dessa effekter kom inte alltid nödvändigtvis från implementeringen av tekniken i sig, utan kunde vara ett resultat av att kommunen som förberedelse för teknikens introduktion noggrant gick igenom och kartlade sina processer. Vi såg också att för att en process ska kunna automatiseras krävs att den är tydlig, kan nedtecknas på ett standardiserat och konkret sätt, att all nödvändig information är strukturerad och tillgänglig digitalt, samt att det är juridiskt möjligt att hantera den i digital form. För att det ska löna sig att automatisera en process är det även fördelaktigt om processen hanterar stora mängder data eller stora volymer av ärenden.

Projektet finansierades av AFA Försäkring som en del i forskningsprogrammet “Digitaliseringens effekter på arbetsmiljön inom kommun- och regionsektorn” och avslutades i december 2023.

Ta del av slutrapporten "Från Blankett till robot? Om automatiserad ärendehantering i svenska kommuner" (PDF, 1,1 mb)

Studien tar utgångspunkt i svenska kommuners arbete med att utveckla och införa automatiserade arbetsflöden. Automatisering ses, i detta sammanhang, som ett sätt att åstadkomma flera viktiga värden, såsom ökad effektivitet och kvalitet. Våra forskningsresultat från tidigare projekt indikerar att automation inte nödvändigtvis skapar ett mer effektivt arbete, men kan skapa andra viktiga värden för våra kommuner. Syftet med denna studie är därför att skapa förståelse för vilka värden som realiseras och påverkas i praktiken när svenska kommuner automatiserar arbete, jämfört med de värden som driver på och ligger till grund för sådana initiativ.

Som en del av detta har projektet även som mål att belysa vilka värden som prioriteras, eller potentiellt utesluts, och hur detta i sin tur påverkar de aktörer som på olika sätt berörs av automatiseringsinitiativ. Projektet utgår från intervjuer med medarbetare i olika befattningar inom svenska kommuner.

Studien finansieras av Centrum för Kommunstrategiska Studier (CKS) och bygger vidare på forskningsprojektet “Från blankett till robot? Om automatiserad ärendehantering i svenska kommuner”, vilket genomfördes 2019–2023.