Viktigt med samma mål
Vad är bra kvalitet? Hur ska en organisation arbeta för att förbättra kvaliteten i sitt arbete och sina produkter? Vad krävs för att en kund ska vara nöjd? Svaren på de frågorna skiljer sig mellan individer och organisationer, men också mellan kulturer och olika länder.
I avhandlingen Managing Quality in Cross-cultural Settings undersöker Promporn Wangwacharakul hur kvalitetsutveckling bedrivs i mångkulturella sammanhang med fokus på multinationella företag och bolag med globala kunder. Hon granskar vilka skillnader som finns och hur företagen ska kunna överbrygga dessa skillnader.
- Det handlar inte om att ta bort nationella skillnader helt, utan att ta bort variationen i förståelse för kvalitetsutveckling. Det viktiga är att man har samma mål och värderingar, sedan kan man arbeta på lite olika sätt för att nå dit, säger Promporn Wangwacharakul.
Du undersöker företag i olika branscher med dotterbolag i olika delar av världen. Hur stora är skillnaderna?
- Stora, skulle jag säga. Det finns företag som inte har några gemensamma strategier för kvalitetsutveckling alls. Orsaken kan vara att bolag slagits ihop och att man kanske inte har hunnit med.
- Sedan finns det andra företag som har en mycket stark gemensam kultur, ett slags eget DNA. Då har man minskat de nationella skillnaderna och lärt sig att hantera de olikheter som fortfarande finns kvar. Man förstår kvalitetsutveckling på samma sätt och har samma strategi.
Och vilka risker finns det om synen på kvalitet varierar?
- Det kan till exempel bli svårt att samarbeta mellan olika dotterbolag i olika länder. Även om bolagen har samma produktion kan kvalitetsnivån och mängden defekta produkter variera beroende på var de producerats, säger Promporn Wangwacharakul.
Sex olika artiklar
Avhandlingen består av sex artiklar och en sammanfattande och diskuterande kappa. Den första artikeln visar skillnader i kvalitetsutveckling mellan olika länder och att lean-metoden kan innebära olika saker i till exempel Japan och Sverige. Artikeln påvisar också utmaningarna i att anpassa gemensamma strategier lokalt. Den andra artikeln visar skillnader mellan svenska och kinesiska dotterbolag i en multinationell koncern.
I den tredje artikeln presenteras ett instrument för att undersöka skillnader mellan olika länder när det gäller inställningen till kvalitetsutveckling och resultatet av sådant arbete. Metoden bygger på så kallade förankringsvinjetter där intervjupersoner får ta ställning till olika hypotetiska situationer. Till exempel hur anställda uppfattar olika former av förbättringsarbete.
- I vanliga undersökningar kan svaren skilja beroende på svarspersonens nationalitet och kulturella bakgrund. Om jag betygsätter med 10, kanske det inte betyder samma sak som 10 från dig. Den här typen av enkät tar bort bias, obalans, både mellan länder och andra skillnader, som till exempel ålder, säger Promporn Wangwacharakul.
Stark kvalitetskultur
Den fjärde artikeln undersöker just skillnader i kundnöjdhet när det gäller service av mobiltelefoner i olika länder. Den femte artikeln föreslår en möjlig strategi för att stärka en gemensam kvalitetsutveckling i multinationella företag. För företag med svag gemensam kvalitetskultur föreslår Promporn Wangwacharakul ett standardiserat arbetssätt och att kvalitetsproblem löses genom tydliga steg för steg-anvisningar.
- Om man lägger fokus vid de tekniska aspekterna av kvalitetsutvecklingen kan det sedan ligga till grund för gemensamma värderingar och mål. Med andra ord, en stark och gemensam kvalitetskultur, säger hon.
Artikel sex slutligen är en fallstudie av kvalitetsutvecklingen i ett multinationellt företag. Artikeln visar tydliga skillnader mellan olika dotterbolag när det gäller inställningen till bland annat ledarskap, kundfokus och arbetet för ständig förbättring.
