Digitalisering av offentliga tjänster

Digitalisering och ökad användning av digitala tekniker förändrar hur människor kommunicerar och interagerar med varandra. Detta syns tydligt i många sammanhang, såsom på arbetsplatsen. Digitalisering och automatisering av arbetsuppgifter förväntas leda till tids- och kostnadsbesparingar samt mer rättssäker hantering av information och ärenden. Men blir det så? Vad innebär digitalisering och automatisering i praktiken? Vilka värden skapas, och för vem?

Jag är forskare inom informationssystem och digitalisering och har ett brett intresse för hur arbete kan digitaliseras och vad digitalisering får för konsekvenser för olika aktörer i samhället. I min forskning är jag framför allt intresserad av följande sammanflätade teman;

  • Digitalisering av offentliga tjänster
  • Konsekvenser av digitalisering för medborgares tillgång till offentliga tjänster
  • Digitalisering och automatisering av kunskapsintensivt arbete

Jag har under en längre tid studerat digitalisering av offentliga välfärdstjänster. Svenska medborgare kan ansöka om en stor mängd offentliga tjänster via internet-baserade formulär, ex. föräldrapenning, bygglov, ålderspension och ekonomiskt bistånd. Dessa digitala ansökningsformulär – även kallade e-tjänster – införs med en förhoppning om effektivisering av offentlig sektor och ökad transparens gentemot medborgare. Grundtanken är att medborgaren ska kunna ägna sig åt själv-service och därmed få ökad insyn och kontroll över sina ärenden. När medborgaren servar sig själv, kan offentlig förvaltning dra ner på antalet handläggare och omfördela sina resurser, alternativt dra ner på sina omkostnader. I praktiken har det dock visat sig svårt att uppnå de effekter som önskas. En digital välfärdstjänst berör ofta många olika typer av aktörer och kan vara sammankopplad med ett flertal olika IT-system och användare på insidan av den verksamhet som erbjuder tjänsten. Min forskning visar att denna komplexitet ofta underskattas, vilket leder till utmaningar i digitaliseringsarbetet.

Digitalisering av välfärdstjänster påverkar relationen mellan medborgare och offentlig förvaltning. För att söka en välfärdstjänst digitalt behöver du som medborgare känna till att tjänsten finns, vilken organisation som tillhandahåller den, och vad som krävs för att erhålla tjänsten. Du behöver även kunna använda tekniken och veta hur du ska sammanställa rätt information och dokumentation. Ju mer offentliga verksamheter digitaliserar sin interaktion med medborgaren, desto fler arbetsuppgifter överförs från verksamheten till medborgaren. I min forskning har jag visat att vissa grupper i samhället riskerar att utestängas från viktiga välfärdstjänster när de erbjuds via internet, då själv-service ställer högre krav på den enskilda medborgarens kunskaper om hur både teknik och offentlig förvaltning fungerar. I min forskning studerar jag hur medborgare påverkas av digitala tjänster och hur andra kommunikationskanaler (ex. möten och telefonsamtal) kan komplettera de digitala tjänsterna för att möjliggöra att så många medborgare som möjligt får tillgång till viktiga samhällstjänster.

Jag är även intresserad av automatisering av arbete, som del av arbetsplatsens digitalisering (oavsett samhällssektor). Automatisering är inte ett nytt fenomen – vi har automatiserat arbete så länge som vi har kunnat utveckla verktyg av olika slag. Idag finns det dock nya möjligheter att automatisera administrativt och kunskapsintensivt arbete, genom mjukvarurobotar, maskininläsning, maskininlärning och dataanalys av olika slag. Detta har öppnat upp för automatisering av fler typer av arbetsuppgifter än vad som tidigare har varit möjligt, exempelvis att låta digitala tekniker och system bearbeta information och fatta beslut i ärendeprocesser. Ökad automatisering på arbetsplatsen kommer att leda till förändrade förutsättningar för flera professionsgrupper och för arbetsmarknaden i stort. I dagsläget är det inte tydligt på vilka sätt förändringarna kommer att gestaltas – här finns kunskapsluckor som min forskning syftar till att fylla.

Digitalisering kan avslutningsvis förstås som en förändringsprocess – detta kan göra digitalisering som fenomen svårt att fånga. I min forskning vill jag fånga komplexiteten i digitalisering genom att studera detta från flera olika organisatoriska- och aktörsrelaterade perspektiv, såsom hur digitaliseringen förstås av aktörer i och utanför verksamheten (som fenomen), vilka förväntningar som kopplas till digitalisering (som idé) och vad digitaliseringen innebär praktiskt (som handling och konsekvens) för de människor som påverkas av de förändringsprocesser som digitaliseringen utgör. Min forskning är tvärvetenskaplig och utförs i nära samarbete med representanter för offentlig förvaltning och teknikbolag.

Korta fakta Visa/dölj innehåll

CV i korthet

Uppdrag

Research projects

Övriga meriter

Forskning Visa/dölj innehåll

Jag är docent i informationssystem och min forskning finns publicerad i en rad vetenskapliga tidskrifter och proceedings från internationella konferenser inom informationssystem och digital förvaltning.

Sedan 2022 är jag forskningsledare för avdelningen för informationssystem och digitalisering (INDIG, IEI). Som forskningsledare agerar jag kontaktperson för avdelningens forskning och ansvarar för avdelningens gemensamma forskningsrelaterade aktiviteter, såsom forskningsseminarier, skrivinternat, och samordning av forskningsansökningar.

Jag är associate editor för tidskriften Government Information Quarterly och är sedan flera år engagerad i arrangemanget av två internationella konferenser inom digital förvaltning:

IFIP WG 8.5 International Conference on Electronic Government (EGOV-CeDem-ePart), samt
Digital Government Society’s Annual International Conference on Digital Government Research (dg.o).

Föreläsning: När roboten blir bidragshandläggare

I takt med ökade krav på snabb hantering och ökad kvalitet digitaliseras fler offentliga tjänster. Vad gör digitaliseringen med oss som medborgare och vad gör den för oss? Och hur påverkas de som arbetar inom offentlig förvaltning av digitaliseringen? Vilka värden skapas, och för vem?

Inspelat 5 november 2019.

Publikationer Visa/dölj innehåll

2022

2021

Undervisning Visa/dölj innehåll

I min roll som universitetslärare möter man mig främst som handledare av självständiga arbeten på kandidat-, magister- och masternivå. Jag undervisar även i vetenskaplig metod och e-förvaltning. Jag handleder även doktorander på forskarutbildningsnivå.

Utbildningsprogram Visa/dölj innehåll

Nyheter Visa/dölj innehåll

Organisation Visa/dölj innehåll