Samhällets digitala tjänster
I en kommande vetenskaplig artikel beskriver Ida Lindgren, universitetslektor i informatik, och Ulf Melin, professor i informatik, hur myndigheternas digitala tjänster förändrar förhållandet och kommunikationen mellan den offentliga sektorn och den enskilda individen. De pekar också ut områden för framtida forskning.
- Ofta tas den här utvecklingen för given, och blir påhejad både av politiker och även många forskare. Vi saknar en fördjupad diskussion om hur förändringen går till och vad den leder till. Grundfrågan är egentligen vilket samhälle vi vill ha. Därmed inte sagt att vi är några bakåtsträvare som vill sätta stopp för alla digitala tjänster, absolut inte, säger Ida Lindgren.
Skatteverket och Försäkringskassan brukar lyftas fram som två myndigheter som kommit långt med digitala tjänster, men utvecklingen återfinns i hela den offentliga sektorn. Ärenden som tidigare krävde personliga besök och ifyllda blanketter kan i dag klaras av framför datorn eller i mobiltelefonen. Det gäller både att få information, vilket fortfarande är vanligast, och att uträtta ärenden, som till exempel att deklarera.
Tjänsterna utvecklas snabbt och blir allt mer avancerade och automatiserade. Några exempel som snabbt vunnit mark är olika tjänster där patienter kan besökare läkare på webben.
Fördelar och risker
- I dag ser vi tjänster som var helt omöjliga bara för några år sedan. Både för att tekniken inte fanns då och för att vi som individer knappast kunde tänka oss att använda den. Vårt beteende påverkas i hög grad av den tekniska utvecklingen, säger Ida Lindgren.
E-tjänsterna förändrar mötet mellan det offentliga och medborgarna och innebär flera fördelar, som tillgänglighet, men också – på gott och ont – större anonymitet och distans för individerna. Medborgarna blir i större utsträckning handläggare av sina egna ärenden, medan arbetet för många offentliga tjänstemän utvecklas från myndighetsutövning till mer av service och rådgivning.
För stora yrkesgrupper förändras ett arbete med mycket kontakt med människor till ett arbete inriktat mot datorer. Och vad händer med jobben i sig, när medborgarna själva gör arbetet?
- Vi ser hur både kunskap och arbetsuppgifter flyttas från handläggare till medborgare. Det är inte oproblematiskt. För att kunna få ett visst bidrag måste du först veta att det bidraget finns, säger Ida Lindgren.
Övervakning och kontroll
- Anonymiteten på nätet kan också vara både bra och dålig. En fördel kan vara att risken för diskriminering minskar när du inte behöver säga vem du är eller visa hur du ser ut, säger Ulf Melin.
Kanske har vi bara sett början på det digitala tjänstesamhället. I framtiden kan artificiell intelligens, sensorteknik och allt fler automatiserade beslut ytterligare omvandla relationen mellan samhälle och individ. Kanske blir det så att en dator tar besluten i de allra flesta fall, och att en livs levande handläggare bara kopplas in när ett ärende avviker eller kräver särskild uppmärksamhet.
Möjligheterna till övervakning och kontroll ökar också, när allt mer uppgifter läggs ut på nätet och kan samköras. Kina har redan ett system för ”social kreditvärdering” av medborgarna i en enorm databas.
- Tekniken kan göra livet väldigt enkelt och problemfritt för många, men också väldigt besvärligt för några. Möjligheterna är både fascinerande och skrämmande, och det borde vi diskutera mer, säger Ida Lindgren.
Förändrade roller
- I bästa fall innebär digitaliseringen att man som enskild får mer kontroll över den service man behöver. Men därmed görs man också ansvarig för en service som man kanske inte har tillräcklig kunskap om, säger Ulf Melin.
I artikeln pekas några områden ut som behöver problematiseras och där mer forskning behövs. Det gäller till exempel vilken information som samlas in och hur den lagras, vilka etiska regler som ska gälla när data används och hur både tjänstemän och medborgare ska utbildas när deras respektive roller förändras.
Vilken kunskap har till exempel de utvecklare som i dag bygger myndigheternas e-tjänster? Är de lika duktiga på verksamhetens innehåll och grundläggande värden som på programmering? Det är kanske inte självklart.
Fotnot: Medförfattare till artikeln är Christian Østergaard Madsen (IT-Universitetet, Köpenhamn) och Sara Hofmann (Universitetet i Bremen).
