Design är något många associerar med föremål, men ända sedan 70-80-talet talar man också om tjänstedesign. Att designa tjänster och tjänstesystem handlar då inte om funktion och estetik, istället är målet att skapa värde för kunden och för den organisation som utför tjänsten.
– När man talar om att designa produkter är det lätt att man tänker på ett föremåls utseende, men tittar man lite närmare så upptäcker man att det är själva designprocessen som är central. I produktdesign finns en process där det byggs upp kunskap och förståelse om vilka värden som är viktiga för att en produkt ska vara bra och välgjord, förklarar Stefan Holmlid, professor i design vid Institutionen för datavetenskap på Linköpings universitet.
Som exempel tar han den klassiska brödsågen för handsvaga av Maria Benktzon och Sven-Erik Juhlin. Den ska göra jobbet, kännas bra i handen, samtidigt som den inte ska vara stigmatiserade att äga och använda.
– Det är alltså värden och värdeskapande det handlar om, i det här fallet paketerat i en produkt. I tjänstedesign är det här synsättet flyttat till tjänster. Designprocessen syftar då till att förstå vilka värden som är viktiga för dem som deltar i ett tjänstesystem och att se till att dessa värden kan skapas.
Viktigt att etablera svensk vokabulär
De senaste decennierna har tjänstedesign blivit ett efterfrågat perspektiv av alltifrån organisationer i offentlig verksamhet till stora globala företag.
Det ökade intresset är ett av skälen till att Stefan Holmlid tillsammans med Katarina Wetter-Edman nu skrivit boken ”Tjänstedesign - principer och praktiker” (Studentlitteratur). En lärobok som bygger på deras forskning.
– Det är den första läroboken om tjänstedesign på svenska. Vi tycker att det är jätteviktigt att det etableras en svensk vokabulär för tjänstedesign. Boken ska även kunna fungera som ett stöd för de verksamheter som redan jobbar med tjänstedesign, säger Katarina Wetter-Edman, som är docent i design vid Linköpings universitet, samt forskare och rådgivare på Örebro universitets innovationskontor.
Stark skandinavisk tradition
Hon berättar att det i dag finns flera metodsamlingar för tjänstedesign på både svenska och engelska, men att i boken går de båda forskarna djupare och försöker förklara varför och i vilket sammanhang olika metoder används.
– Istället för att svara på frågan ”Hur gör man?” svarar vi på frågan ”Varför gör man så här?”, säger Katarina Wetter-Edman.
Ett annat skäl till att en bok på svenska är viktig, menar de båda forskarna, är att Skandinavien har en stark tradition av det som kallas deltagande design, något som inte alltid ges så stort utrymme i internationell litteratur om tjänstedesign. Boken innehåller också ett stort antal fallbeskrivningar baserade i verkliga projekt och från svenskt näringsliv och offentlig sektor.
Koordinering av information
Förutom att utveckla specifika erbjudanden, handlar tjänstedesign ibland om att arbeta i mycket komplexa system. Stefan Holmlid tar som exempel när tiden för att förbereda det som kallas ”hemgång” från slutenvård, alltså när en brukare lämnar landstingsvård för vård i kommunal regi, ändrades från åtta till tre dagar. Hemgång innebär en mycket stor koordinering av information, myndigheter ska fatta beslut om saker som hemtjänst, släktningar ska informeras, förutsättningar i hemmet ska utvärderas och så vidare.
– Plötsligt var hemgången tvungen att ordnas på mycket kort tid. Då kan man ställa sig frågan när hemgångsprocessen borde börja. Redan när någon har åkt in på sjukhuset med bruten lårbenshals så vet vi att personen kommer att komma ut från slutenvården. Varför ska vi påbörja hemgången först när läkaren säger ”Nu är du färdigbehandlad här”? Den kan i princip börja redan när någon ringer 112 och har väldigt ont, säger Stefan Holmlid.
Här användes tjänstedesign just för att tydliggöra vad som var viktigt för individen och hur det påverkade de olika verksamheterna.
Tjänstedesign och AI
”Tjänstedesign - principer och praktiker” avslutas med ett kapitel som blickar in i framtiden. Där tittar Stefan Holmlid och Katarina Wetter-Edman på tjänstedesign och AI, tjänstedesign och policy, samt tjänstedesign och hållbarhet.
I offentliga organisationer pågår just nu flera projekt som syftar till att automatisera processer, berättar Stefan Holmlid. Till exempel undersöks om man kan låta AI avgöra om en person ska får bidrag eller inte.
– Säg att man på en socialtjänst låter vissa beslut fattas av automatiserade processer och att de besluten i sin tur används som grund för manuella beslut. Kommer AI-besluten ses som stödsystem eller kommer de ses något som har egen beslutsförmåga? Här finns en stor potential för tjänstedesign att vara till hjälp.
Fem principer för tjänstedesign
I ”Tjänstedesign - principer och praktiker” delar Stefan Holmlid och Katarina Wetter-Edman upp tjänstedesign i tre praktiker: Design av tjänst, design för tjänst och design i tjänstesystem.
De formulerar också fem principer för arbetet med tjänstedesign:
De tre första är aktiviteter och handlingar som görs inom ramen för ett tjänstedesignarbete. Genom dessa skapas också de två sista principerna, vilka innebär ett medvetandegörande på individnivå som går utöver det direkta tjänstedesignarbetet.
- Involvera – individer är experter på sina erfarenheter, därför är det centralt att involvera för att inkludera för att förstå förutsättningarna för värdeskapande.
- Visualisera – är centralt för att skapa, synliggöra och tillgängliggöra erfarenheter och kunskap.
- Prototypa – är till för att beskriva och utforska en möjliga framtider, både för att lära sig om och utvärdera dessa.
- Lärande i handling – kontinuerligt lärande genom deltagande och reflekterande arbetssätt.
- Agens i tjänstesystem – förståelse om sin egen roll och handelsutrymme skapas genom deltagande.
