Så kan du skapa en bättre digital kundupplevelse

Digitalisering kan förändra interaktionen mellan en leverantör och en kund. Den kan även påverka hanteringen av hela kundresan. Lisa Lundin är doktorand i industriell marknadsföring vid LiU, hon har forskat om hur en leverantör kan digitalisera kundresor.

Lisa Lundin på LiU. Lisa Lundin förbereder redan sitt nästa projekt. Nu ska hon fokusera extra mycket på kontaktpunkterna. Karin Midner

– Digitala kundresor är ett väldigt intressant område som skapar möjligheter att arbeta med kundrelationer och interaktioner på ett helt nytt sätt, säger Lisa Lundin, doktorand vid avdelningen för Industriell ekonomi, på Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling vid LiU.

Under sin studietid läste hon en marknadsföringskurs i Kanada och det var då som intresset väcktes för digitala kundresor. Hon har nyligen skrivit klart sin forskningsartikel om digitalisering av kundresor i Business to Business (B2B) kontext.

Digitala kontaktpunkter skapar möjligheter

En kundresa formas av kontaktpunkter, vilka kan beskrivas som alla tillfällen där en kund och en leverantör möts. Det kan ske digitalt eller fysiskt och ofta utbyts någon form av information.

Exempel på digitala kontaktpunkter är interaktioner i sociala medier, digitala system eller digitala tjänsteplattformar. När kundresan digitaliseras skapas bättre möjligheter att följa kunden, än vid en helt fysisk kundresa.

– Även om forskning visar att fysiska kontaktpunkter fortfarande är viktiga, så består B2B-kundresor i allt högre grad av digitala kontaktpunkter. De skapar möjligheter för bättre kartläggning av kundresan. Utifrån ett leverantörsperspektiv kan detta i sin tur ge input om var kundresan kan förlängas, förbättras eller stödjas.

Och det är just alla nya möjligheter som öppnas upp med digitalisering, samt hur digital teknik kan användas för att förändra kontaktpunkterna, aktörernas roller och i slutändan hela processen, som gör att Lisa Lundin tycker ämnet är spännande.

– Det är fascinerande hur en leverantör kan arbeta med kunderna och att det går att förändra och påverka flera de olika delarna under kundresan. Det går att följa kunden från att den har börjat fundera på ett eventuellt köp, genom de olika stegen i köpprocessen och fram till själva användningen av det den köpt.

Aktiv eller passiv – en viktig balansgång

Lisa Lundin på LiuLisa Lundin utanför A-huset på LiU.

Digital teknik gör det dessutom möjligt att hitta nya sätt att interagera med kunderna under kundresan. Exempelvis genom att matcha innehåll efter deras behov och beroende på var de befinner sig i sin kundresa.

– Kunder kan ta en alltmer aktiv roll i digitaliserade kundresor. Det skapar nya möjligheter för leverantören i hur produkter och tjänster kan levereras och hur man kan dra nytta av kundens kunskap genom kundresan. Allt för att förbättra deras kundupplevelse.

Men en leverantör bör inte sträva efter att styra alla kontaktpunkter i kundresan.

– En leverantör kan behöva fundera på när i kundresan det krävs mer eller mindre engagemang, alltså när leverantören ska ta en mer aktiv eller passiv roll. Det blir viktigt att hitta en balans.

Fakta

Kort fakta om kontaktpunkter, processer och roller i den digitala kundresan

Den digitala tekniken kan förändra kundresan genom att:

  • Lägga till nya digitala kontaktpunkter i kundresan och därmed ta kunder från konkurrenterna eftersom de fångas in tidigare.
  • Hitta nya och innovativa sätt att integrera med kunderna på.
  • Möjliggöra att fler roller hos både kund och leverantör har större möjlighet att delta i kundresan, exempelvis slutanvändare av produkten eller tjänsten.
  • Låta kunden ta en mer aktiv roll i kundresan och bli mer engagerad.
  • Information blir mer lättillgänglig och konsekvent. Roller kan sömlöst förflytta sig mellan kontaktpunkterna och för att de upplever olika upplevelser i kundresan minskar.
  • Alla inblandade har enklare tillgång till samma information.
  • Möjliggöra bättre kartläggning av kontaktpunkterna vilket är en förutsättning för att designa attraktiva kundresor.

 

Källa: Lisa Lundin

Kontakt

Senaste nytt från LiU

Relaterad information