Förhoppningar om effektivare ärendehantering

Temat för CKS-seminariet i april var "Automatisering av ärendehantering". Ett ämne som kommer med stora förhoppningar om effektivare och säkrare ärendehantering för medborgarna och ett mer spännande arbete för handläggarna.

Daniel Toll och Ida Lindgren är båda verksamma vid avdelningen för informationssystem och digitalisering på institutionen för ekonomisk och industriell utveckling, IEI.

Daniel Toll, doktorand och Ida Lindgren, docent, båda från Linköpings universitet föreläste under vårens andra CKS-seminarium som från början var planerat att hållas i Mjölby men fick sändas via webben istället.

Befolkningsförändringar - en välfärdsutmaning

Sverige, liksom många andra länder, har en allt mer åldrande befolkning. Vi håller oss friskare och blir äldre vilket naturligtvis är en fantastisk utveckling. Men det går inte att bortse från att det också medför utmaningar för välfärden. Antalet 80-åringar förväntas enligt SCB öka med 47% under de kommande tio åren. Detta medan ökningen av personer mellan 20 och 64, det vill säga de som är i arbetsför ålder, bara förväntas vara 5% på tio år. Det innebär att det kommer vara allt fler som efterfrågar välfärdsservice men betydligt färre som utför den. Här lyfts de nya tekniska lösningarna med Robotic Process Automation (RPA) fram som en lösning för att nå en effektivare och säkrare handläggning samtidigt som det ska underlätta för handläggarna.

Vad är RPA?

Även om det pratas om robotar handlar det alltså inte om några fysiska robotar. Det handlar inte heller om Artificiell intelligens (AI) med en efterfrågan att efterlikna människans egen intelligens. Det handlar om en programvara eller digital robot där användaren får uppge en startpunkt och handlingar programvaran ska kunna genomföra, den gör alltså varken mer eller mindre än vad den är instruerad. Ett konkret exempel som presenteras under seminariet skulle kunna vara inom försörjningsstöd: En medborgare gör en ansökan om ekonomiskt bistånd via en digital tjänst. Roboten i sin tur är instruerad att läsa in ansökan, flytta uppgifter mellan olika system, beräkna, göra kontroller, jämföra information, ta beslut, spara och sedan skicka tillbaka beslutet via sms eller mejl till medborgaren. Allt detta inom loppet på en minut, det vill säga om allt är inom standardiseringens ramar. Än så länge används framförallt tekniken för att hantera vad som beskrivs som enklare ärenden vilket ger handläggarna mer tid för att hantera de ärenden som är mer komplexa. För även om robotarna kan bidra med effektivare och säkrare handläggning i standardiserade ärenden så krävs det fortfarande ett mänskligt omdöme för att göra individuella bedömningar.

Fördelar och nackdelar med automatiserad ärendehantering

Ur medborgarens perspektiv har automatiserad ärendehantering fört med sig fördelar som att man kan få snabbare svar och inte behöver vara rädd för att bli dömda för sin person. Samtidigt kräver en sådan handläggning att medborgaren själv vet hur den offentliga verksamheten fungerar och vilka rättigheter man har. Det kräver också att man rent praktiskt vet hur man ska gå tillväga vilket kan vara problematiskt både för den äldre generationen som inte har vana vid dagens teknik, men det kan också vara en utmaning för den yngre generationen i till exempel användningen av det byråkratiska språket.

Förutom de rent organisatoriska vinsterna i att spara tid och pengar innebär automatiserad handläggning för handläggarna att de slipper enformigt rutinarbete och kan ägna sin tid åt mer komplexa arbetsuppgifter som ofta anses vara mer spännande. Men även detta har visat sig ha en baksida då det faktum att handläggarna enbart sitter kvar med de svårare ärendena skapar en tuffare och mer stressad arbetssituation. Och även om, som tidigare argumenterats för, välfärdsstaten står inför en utmaning där fler efterfrågar välfärdsservice från färre utförare medför automatiseringen en oro över förlorade arbetstillfällen. För vem skulle kunna konkurrera om ett jobb med en robot?

Avslutande reflektion

Dagens seminarier lämnar alla åhörare inte bara en kunskap rikare men också med många frågor inför framtiden. Är robotar bättre handläggare än människor? Och även om vi kan automatisera allt med kommande teknik, vill vi verkligen göra det eller finns det värden bakom automatisering och effektivisering vi inte får glömma att ta med oss in i framtiden? Det blir intressant att få ta del av fortsatta forskningsbidrag inom området.

Kontakt
Visa/dölj innehåll

Nyheter från CKS
Visa/dölj innehåll

Senaste nytt från LiU
Visa/dölj innehåll